😊 Почему счастье пользователя важнее денежной выгоды? Если продукт заботится о счастье своего пользователя, деньги будут идти следом. А если он думает только о деньгах, забывая о пользователях, прибыль будет уходить сквозь пальцы. Это не мои утверждения – это давно доказанные различными исследованиями факты (раз, два, три). Именно поэтому в компаниях с развитой продуктовой культурой в качестве North Star Metric (NSM) выбирают именно пользовательскую метрику, а не денежную. Последние 3 месяца я много передвигался с места на место и сменил 14 квартир. На основе своего опыта с арендой жилья, хочу поделиться двумя яркими примерами отношения сервисов к своим пользователям. Чтобы вы на конкретных примерах прочувствовали разницу. Два сервиса. Одна задача. Кардинально разный подход к клиенту. Можете попробовать по описанию догадаться, что это был за сервис: 🏠 Ситуация 1: При заселении оказалось, что под окном стройка с 7 утра (хотя в переписке убеждали, что ее нет), в соседней через картонную стену квартире ремонт, а на мебели вековой слой пыли и чужих волос. Хозяйка же предусмотрительно потребовала всю сумму перед тем, как выдать код к квартире. Бронировали на 21 день. Сначала попытались вести диалог c хозяйкой. Все свелось к тому, что хозяйка без предупреждения утром вломилась в дверь, решив завести «шампусик» в знак извинения. Через пару дней мы не выдержали шума и попросили выселения с возвратом средств. На что получили отказ со стороны хозяйки. Знаете, что сказала поддержка сервиса бронирования жилья? Разбираться с хозяйкой самим. В любезно присланной оферте сказано, что ни за оплату, ни за залог, ни за махинации со стороны владельцев объявлений, они ответственности не несут. В их полномочиях: в __первый__ день аренды вернуть предоплату и отменить бронирование. Если деньги хозяйка взяла до заселения (чего не имела права делать по условиям той же оферте) – ваши проблемы. Узнали сервис? Это – Авито. А дело было в Красной Поляне (Сочи). Для справки: Авито берет базовую комиссию за бронь 15%-18% + доп. проценты за продвижение. С максимальным продвижением, комиссия составит 33%. Комиссию Авито ты платишь сервису сразу. А оставшуюся сумму арендодателю на карту после заселения. 🏠 Ситуация 2: Приличная по фотографиям квартира. В ней мы должны были прожить 5 дней. При заселении обнаружилось, что по дому толпами бегают тараканы, а сантехника не работает. Мы написали об этом агенству, которое сдавало квартиру. Они предложили приехать через день, чтобы потравить тараканов и все починить. Нас это, конечно, не устроило. Полное решении ситуации с сервисом бронирования заняло меньше __24 час__ов. Нам вернули деньги за 4 дня и комиссию и помогли срочно подобрать новое жилье. Чтобы вы понимали, мы в 22:00 за рулем машины искали жилье, и они лично связались по WhatsApp'у с владельцем квартиры, куда мы планировали заселиться в ту же ночь. Название этого сервиса – Airbnb. А ситуация возникла на Кипре. Для справки: комиссия Airbnb составляет на выбор либо 3% с хоста и 14.2% с гостя, либо 14-16% только с хоста. Мало того, что они приводят за эту комиссию клиентов хозяевам квартир, так еще и «на ура» отрабатывают спорные ситуации. И никакого дополнительного выдаивания денег с хозяев за продвижение. --- Главный урок – если у объявления есть хотя бы парочка негативных отзывов среди десятков положительных – можно умножать их вес на 20. Все будет ровно так, как описывают именно в нем. Будете ли вы охотно бронировать жилье на сервисе, зная, что сервис не несет ответственности за свои объявления и в случае обмана или спорной ситуации вы потеряете все деньги? Думаю, ответ очевиден. Высокий Retention и повторные заказы счастливого пользователя принесут больше выгоды в долгосрочной перспективе, чем разовый большой чек. Вот такой вот разный пользовательский опыт. Были ли у вас похожие ситуации с сервисами аренды жилья? Как обстоят дела у других сервисов?)