Как меняется экономика CRM-маркетинга Раньше эффективность CRM во многом оценивали через рассылки, открытия и клики. Сейчас бизнесу этого недостаточно: на первый план выходят LTV, инкрементальная выручка, удержание клиентов и маржинальность. По сути, меняется сама роль CRM. Из инструмента коммуникации с клиентами она постепенно превращается в функцию управления клиентской базой и её ценностью. Отсюда и сближение с CVM, продуктовой аналитикой и коммерческими задачами бизнеса. Параллельно перестраиваются каналы коммуникации, растёт значение поведенческих данных и меняются требования к специалистам. Коллеги из МТС OmniChannel поговорили с Дашей Гущей, Виктором Крыловым и другими экспертами и собрали исследование о ключевых трендах CRM-маркетинга на ближайшие годы. В числе тем – переход к CVM, новые подходы к оценке эффективности, изменения в каналах коммуникации, применение ИИ и развитие компетенций CRM-специалистов. На мой взгляд, полезный материал для тех, кто рассматривает CRM не только как маркетинговый инструмент, но и как часть экономики бизнеса. Полное исследование можно скачать здесь.