"Остров безумцев Мой сосед из Expedia рассказал про то, как устроена категоризация клиентов в дорогих отелях. Есть знакомые две категории: это VIP (very important person) - известные люди, селебрити, политики; есть CIP (commercially important people) - кто много тратит. Но есть третья, про которую мало кто знает - это VDP (very demanding people). Самые дорогие отели - это санатории для очень требовательных перфекционистов, когда все_должно_быть_идеально. Нас собирают на острове и за забор, чтобы весь мир отдыхал в то время, пока о нас будут заботиться. Нас будут радовать и мы будем радоваться. У меня выработался скрипт, который я отправляю владельцам отеля, когда что-то кардинально идет не так. Примерное содержание: - Я вот такой-то, путешествую х дней в году в x, y отели - Вы берете $Xk в день, а игрушки - не волшебные. Я не радуюсь. Я это делаю не часто и только из понимания, что промолчать - значит стерпеть, что тебя обворовали. Как правило, если баги реальные, то ответ быстрый: - скидка или обнуление счета за доп расходы - переезжаете в номер получше/иногда президентский (там всегда рояли) - весь персонал отеле начинает мгновенно инструктируется и начинает всю семью знать в лицо и по имени. Теперь вы - селебрити, поверьте, очень приятное ощущение. Особенность правильного ""скрипта"" без эмоций - уникальный чекап отеля, который владельцам очень сложно сделать самим и они это реально ценят, когда это пишут им, а не в tripadvisor. Что обнаружил: - Если General Manager до этого не работал в Luxury - жди беды. Не знают, не понимают, не чувствуют, нанимают не тех. Как результат - стал смотреть профиль в linkedin General Manager-а перед тем, как ехать. - если вы едете в сетевой luxury-отель, то ваш LTV - сотни тысяч долларов, и никакой GM не хочет, чтобы его отель был последним, который вы посетили, и сделает все, чтобы вы уехали счастливым и не отменили следующее бронирование. Андрей Анищенко in London"