Салют 🎉. __До 26-го сезона Product Heroes 5 дней.__ __если планировали участвовать, самое время присоединиться __🧡 __P.S. у нас заболел и сломался Ботик, как всегда подрбное происходит очень вовремя)) Если у вас есть вопросы или вы писали боту и не получили ответ или не работает сайт, пишите: ____https://t.me/productheroes__ Решили с командой сделать челлендж __5in5__: 5 дней — 5 навыков продакта, в преддверии нового сезона. Сегодня разбираемся с __Root Cause Analysis __— разбором корневой причины. Навык вам знакомый, особенно тем, кто смотрел мои выступления или читал посты: __не лечить симптом, искать корневую причину. __ Но в реальности команды редко справляются с поиском причины быстро, потому что симптом почти всегда лежит в одном месте, а причина —в другом. Например, в маркетинге три раза меняют креатив, потому что просел CTR. На лендинге двигают/добавляют кнопки, потому что мало заявок. В продажах говорят «лиды не те». В поддержке отвечают на одни и те же вопросы пользователей. В продукте заводят ещё одну задачу в «биллинг» или «личный кабинет» (простигосподи). Если посмотреть глубже, окажется, что сотни симптомов родились из одной корневой причины: пользователь не понял, за что у него списали деньги; CRM прячет сделки, которые ближе всего к оплате; реклама обещает одно, продажи клиенту другое; на странице нет ответа на главный страх перед покупкой; онбординг заставляет человека задавать вопросы, которые вообще не должны были появляться. Главная ошибка в Root Cause Analysis — искать причину внутри того же квадратика, где болит. Если вопрос прилетел в поддержку, это не значит, что проблема в поддержке. Часто это ошибка маркетинга, дизайна, продукта, биллинга, онбординга или продаж, которая просто прилетела в команду Заботы, тк она на связи с клиентами. Если продажа не случилась, не всегда сейлз плохо отработал. Иногда процесс, CRM и сортировка сделок устроены так, что команда теряет клиентов, которые уже почти готовы купить, и этого не видит. Один из основных методов поиска корневой причины это «5 Почему?», 5W. Суть метода буквально заключается в том, чтобы задавать вопрос «Почепу это произошло?» несколько раз подряд. Ситуация-проьлема: заявок стало больше, а продаж нет. ↕️Почему? много из этих заявок не доходят до оплаты. ↕️Почему? часть лидов х% теряется после первого контакта. ↕️Почему? сейлзы сначала обрабатывают новые сделки сверху списка CRM, а теплые сделки быстро уезжают вниз. ↕️Почему? в crm нет отдельного фокуса на клиентах, которые ближе к покупке. ↕️Почему? CRM устроена как тудушница сейлза, и не отражает на каком этапе сейчас находится конкретный лид, какие у него процессы. Crm показывает, какие у нас процессы. Простой навык на сегодня: научитесь задавать вопрос «Почему?» до тех пор, пока не выйдете на корневую причину. Мини-шаблон RCА прямо сейчас возьмите одну проблему, которую решает команда сейчас и ответьте: 1. Что произошло? 2. Где это видно? 3. Когда началось? 4. Кого затронуло? 5. Почему это важно для клиентов и денег? 6. Чем это подтверждается? 7. Какие есть возможные причины? через 5 Почему. 8. Какая причина подтверждается фактами? Факт это то, что может зафиксировать камера. 9. Что нужно изменить, чтобы проблема не повторялась? 10. Как поймем, что решение сработало? Мне нравится проверка через одну фразу: «Мы думаем, что проблема в__ ___, но корневая причина может быть в ___,__ потому что ___». Если последнюю часть нечем заполнить, у вас пока не причина, а мнение команды. И тогда надо идти за фактами: в тикеты, звонки, переписки, CRM, вопросы клиентов, записи продаж, частотный анализ повторяющихся проблем. Самое полезное упражнение для руководителя — на несколько дней самому выйти к клиентам: поотвечать пользователям, попродавать, почитать отказы и причины, посмотреть, какие сделки зависли. Обычно после этого магически появляются и продуктовые задачи, и изменения в продажах, и понимание, почему команда уперлась в потолок.💎 #1_день_1_навык