❤️‍🔥 HEART – фреймворк, который понимает пользователей Продукты часто говорят о росте счастья пользователей. Но если задуматься – то что значит «счастье»? Степень удовлетворенности? Вовлеченность? Все сразу? И самое главное – как это «счастье» измерять. Ответить на эти вопросы поможет фреймворк HEART от Google. В рамках него предлагается декомпозировать «счастье» на 5 составляющих. А для каждой составляющей – выделить метрики, которые отражают эффективность продукта по отношению к аспекту счастья: ❤️ Happiness (счастье) – насколько довольны пользователи? Для оценки этого аспекта подойдут, например, NPS и оценки в сторах. 📈 Engagement (вовлеченность) – как часто и активно они взаимодействуют с продуктом? Например, сколько раз в день пользуются приложением и какая средняя длина сессии. 🏁 Adoption (принятие) – для скольких пользователей продукт стал играть значимую роль в их жизни? Это пункт вызывает больше всего вопросов. В идеале нужно найти такое пограничное значение некоторой метрики, которое показала бы, что пользователь станет постоянным клиентом. Например, доля пользователей с 7 друзьями на 10 день жизни для FaceBook’а. 🔁 Retention (удержание) – возвращаются ли пользователи? Чаще всего это про MAU, Retention, конверсию в продления или повторные покупки. ⚙️ Task Success (успех выполнения задачи) – насколько эффективно и быстро люди решают свои задачи? Продукт в первую очередь создается для решения болей и потребностей клиентов. В этом аспекте нужно оценить, насколько гладко это происходит. Например, для продукта Ozon: доля заказов без брака и возвратов, доля заказов с перенесенной датой доставки и т. д. При работе с HEART важно выделить ключевые и максимально релевантные метрики по каждому аспекту конкретно для вашего продукта. Тогда вместе они дадут объёмное и измеримое представление о пользовательском счастье. Используйте HEART, если: 🔸 Запускаете новую фичу и хотите оценить восприятие её пользователями; 🔸 Улучшаете пользовательский опыт и ищете точки роста; 🔸 Строите дашборды, которые будут говорить на языке доносимой клиентам ценности, а не только бизнеса. #продуктоваяаналитика