NPS не показывает НИ-ЧЕ-ГО! Утверждение может показаться спорным, но давайте обо всем по порядку. Некоторое время назад мы общались со своими клиентами на предмет удовлетворенности качеством наших работ. Это как раз NPS. Мы спрашивали, на какую оценку от 1 до 10 они оценивают взаимодействие с нами? И если оценка была 9 и ниже, то что нужно, чтобы было 10? Хороший показатель NPS традиционно считается не ниже 8. Он означает, что клиент лоялен и в целом его все устраивает. Большинство оценок, которые мы получили, были именно такими. Так вот, получив оценку по одному из проектов «8», довольная команда начала считать медиаплан на ближайшие месяцы. Каково же было удивление, когда через неделю заказчик вернулся с новостью: у нас забирают основной канал трафика! Мы остались на проекте, но встали у руля второстепенных источников. Все наши показатели до этого клиента устраивали, шероховатости были незначительными и решались быстро… Что же произошло? Оказалось, что на самом верху решили протестировать гипотезу о том, что справятся с задачей лучше нас. Ну т.е. результат ок, но вдруг можно еще лучше? И людей, принимавших решение, мнение человека, который взаимодействует с нами, не особо волновало. В итоге мы имеем NPS = 8, но получили неожиданные новости через неделю после замера) В общем, NPS  - важный показатель, и его нужно измерять, но рассчитывать только на него недостаточно. И даже если у вас хорошие цифры, то это не гарантирует ни-че-го. Лучшая гарантия - качество работы и результат. Тогда даже в сложные времена тот, с кем вы взаимодействуете, сделает все, чтобы оставить вас на проекте. Как и было в нашем случае.